MSP（マネージドサービスプロバイダ）エコシステムを強化する方法

トピック: マネージドサービス

2020年1月1日、Brian Babineau

競争は絶え間なく進化し、低価格にすることで新しいビジネスを呼び込もうとする低コストプロバイダーの増加により、マネージドサービスプロバイダー（以下、MSP）が高品質と継続性をベースに差別化することは、これまで以上に重要になっています。しかし、MSPは、適切なツールを自由に使用できない場合、運用に苦心し、SLA（サービスレベルアグリーメント）を履行できない可能性が高くなります。

すべてのMSPが使用する必要があるツールは下記のとおりです。

RMM（Remote Monitoring and Management）: RMMを導入すると、運用の生産性と効率を大幅に改善するだけでなく、トラブルシューティングと対応を中央管理して、マネージドサービスをさらに高度に自動化することもできます。実際、セキュリティ中心のRMMを活用するMSPは現在のセキュリティ上の問題にさらに優位に対処しています。

セキュリティ: 攻撃者は、MSPのビジネスモデルを悪用して、1つのエントリポイントから複数の顧客を侵害するだけでなく、MSPをますます攻撃する可能性もあります。このため、MSPは顧客に提供しているものと同じ高度なツールと多層的なアプローチによって自社のシステムを保護する必要があります。

#MSP が品質と一貫性に基づいて、サービスを提供し差別化することは、これまで以上に重要になっています。 適切なツールは、差別化行う上で重要な鍵です。 @bbabineau @barracudamsp

PSA（Professional Services Automation）: PSAはMSPがプロジェクト管理、作業報告、チケット解決などの業績評価指標によって目標を常に意識できるように役立ちます。PSAはビジネス管理と顧客管理を自動化および効率化するために役立つハブとして機能するため、理想的には、他のすべてのマネージドサービスソリューションをPSAにリンクする必要があります。

アラート管理 : SLA要件を満たすには、スタッフがアラートに迅速に対応する必要があります。つまり、MSPは、場合によっては、特に営業時間外のアラートに対処するということです。アラート管理を自動化すると、必要に応じてアラートを迅速にエスカレーションし、最も適切なスタッフとの連絡を開始して、問題を除去できるため、対応時間を短縮できます。

データの分析と分析結果: サポートツールは顧客とビジネスツールから収集したデータインテリジェンスに基づく分析結果を提供する必要があります。この分析結果は、すべての潜在的な問題を防止し、顧客ベース内の新しいオポチュニティを識別するために役立ちます。

このようなML（機械学習）ベースのツールは、ソフトウェアにパッチが適用されていない、ソフトウェアのインストールが完了していないなどのよくある問題に積極的に対処できるように、注意を促すためにも役立ちます。

CRM（顧客関係管理）を改善するヘルプデスク管理システム、顧客ポートフォリオ全体のパスワードデータを侵害のリスクなく一貫してセキュアに管理するために役立つパスワードマネージャなど、検討する必要がある重要なツールは他にもあります。

統合的なアプローチ

このようなツールは十分に連携することが不可欠であるため、可能な場合は、アプリケーションを統合する必要があります。現在のMSPの多くは、VAR（付加価値再販業者）またはリセラーとして開業し、マネージドサービスモデルに徐々に移行しました。このため、特定のビジネス活動を中心とするポイントソリューションを長期にわたって導入してきました。つまり、さまざまなソフトウェア製品とカスタムインテグレーション、複数のベンダ、パートナープログラム、トレーニングリソース、およびデータサイロを取り扱ってきたということです。

複数のベンダと協力することは、さまざまなサポート契約を締結するということです。たとえば、オフショアのコールセンターを使用するか、営業時間内のサポートのみを提供するベンダもあれば、米国ベースの24時間365日のサポートを提供するベンダもあります。ベンダが増加するにつれて、複数のベンダの間でシステムパフォーマンスを監視し、製品の更新と新しいサービスの提供を調整することもますます複雑になります。

アラート管理、#RMM、およびデータ分析は、すべての #MSP が顧客にサービスを提供するために使用するツールのほんの一部です。 @bbabineau @barracudamsp

マルチベンダ環境によるこのような複雑なWebを構築しているMSPにとっては、今こそアプリケーションを統合する時期です。ニーズのすべてを満たす複数の製品を1つのベンダから購入することはできない可能性がありますが、可能なかぎり多くの機能を統合すると、サポート要件と管理上の問題を大幅に削減できます。包括的なソリューションの対象から外れるソフトウェアは、API（アプリケーションプログラミングインターフェース）オプションによって、シームレスに接続してください。

新しいツールの導入は、困難であり、混乱をもたらす可能性があります。新しいソフトウェアを学習するために、主要なビジネス活動に注力することを中断しようと考える企業はありません。しかし、複数の企業がこのプロセスに取り組んでいることを忘れないでください。一部のベンダは、このプロセスを迅速化および効率化し、学習曲線を改善するために役立つトレーニング（場合によっては無料）を対面とオンデマンドの両方またはオンラインで提供しています。

大局的に考えると、ソリューションの効率化は、利点が大きいため、不便が生じる可能性があっても、行う価値が十分にあります。また、顧客にサービスを提供する能力を改善するだけでなく、サポートを提供するコストを削減する上でも重要な一歩です。

原文はこちら：

How to strengthen your MSP ecosystem

January 1, 2020 Brian Babineau

https://blog.barracuda.com/2020/01/01/how-to-strengthen-your-msp-ecosystem/